28.3.07

Library Marketing for Dummies V: ¿Cómo organizar los servicios?

Para que los usuarios encuentren lo que necesitan en la biblioteca es esencial que esté bien organizada tanto en sus fondos como en los servicios que ofrece. Los aspectos que se han de tener en cuenta son los siguientes:

Organización del espacio y la circulación

Es fundamental: los usuarios han de poder ver desde fuera el interior de la biblioteca. Es la mejor forma de atraer a los no usuarios; además podemos (o tenemos que) contar con unas entradas amplias, unos espacios abiertos y una posibiliudad de salida clara y bien señalizada.

Organización y distribución de la biblioteca

Los servicios, a partir de la entrada a la biblioteca, se han de organizar según su facilidad de uso y su interés general. Los más fáciles e interesantes primero y a partir de ahí los demás. En la entrada es mejor poner lo más informal, lo cual inspirará confianza a los que acudan por primera vez. Con un buen diseño y una buena iluminación, se conseguirá que el usuario vea muy positivamente el entorno con el que está entrando en contacto. Se pondrán en esta zona las informaciones generales sobre la biblioteca y sobre la localidad en la que se encuentra, junto con un mostrador de información general para los usuarios. Se podrán presentar aquí las nuevas adquisiciones además de realizar exposiciones y otras actividades. La zona ha de ser distendida, una preparación para acceder a otros servicios, que serán más complejos a medida que nos alejemos de la entrada.

La señalización

Una buena señalización es la que permite a los usuarios moverse por la biblioteca con facilidad sin que tengan que recurrir continuamente a su personal. En bibliotecas de nueva creación, lo mejor es que todos los servicios se puedan contemplar desde la entrada. Eliminando la compartimentación de espacios se facilita la orientación y circulación y se simplifica la señalización. En edificios antiguos, con poca visibilidad de los servicios y compartimentación es necesaria una señalización más completa que en muchas ocasiones se deberá apoyar en planos de situación y códigos de colores que faciliten la localización de los servicios.

Hojas informativas

Además de los folletos que las bibliotecas suelen poner a disposición de sus usuarios para explicar su funcionamiento, los servicios ofrecidos y las condiciones para acceder a ellos, es aconsejable tener hojas informativas de cada servicio para no aturullar a los usuarios con un exceso de información en un solo espacio. Así, también, la biblioteca se puede adaptar a los diferentes grupos de usuarios. Es aconsejable utilizar un lenguaje coloquial para explicar los servicios más sencillos a un público amplio; el lenguaje técnico, siempre empleado con mucha cautela, se dejará para los servicios más complejos. Las hojas informativas son un medio barato de informar sobre los servicios: se pueden editar en programas informáticos muy asequibles y extendidos y se pueden reponer y actualizar de manera inmediata.

La presentación de los fondos

Una biblioteca con estanterías abarrotadas de libros que sólo muestran sus lomos es muy útil para los bibliotecarios, pero es un problema para muchos usuarios. Mucho mejor es no tener las estanterías llenas e incluso utilizar un mobiliario que permita mostrar los libros de lado, especialmente en las zonas cercanas a la entrada. Para captar usuarios quizá incluso sería bueno prescindir de la CDU que, sí, es muy enciclopédica y sistemática, pero es bastante ininteligible incluso para muchos bibliotecarios, y sustituirla por un agrupamiento de fondos por centros de interés.

Sugerencias de lectura

Desde la biblioteca se puede orientar a los usuarios en el maremágnum de publicaciones que continuamente aparecen. Partiendo de suplementos literarios de periódicos y de publicaciones especializadas se puede presentar al potencial lector una información que le ayude a elegir. Estas presentaciones son un complemento muy eficaz a las habituales guías de lectura; se pueden elaborar en todas las secciones de la biblioteca y situarse en diferentes lugares. Si se realizan con variedad de criterios y se intenta que lo presentado sera lo más plural posible, facilitarán el encuentro entre el usuario y lo que busca. Se pueden asimismo complementar con exposiciones periódicas de los fondos de la biblioteca.

Formación de usuarios

La formación de usuarios es un aspecto muy complejo que requiere un tratamiento diferenciado, pero dentro del campo en que nos movemos se pueden señalar algunas ideas útiles:

  • Realización de visitas guiadas a la biblioteca, práctica muy habitual en las bibliotecas públicas europeas con la que se favorece el acercamiento espontáneo de los usuarios para que sepan qué se les puede ofrecer.
  • Sesiones de aprendizaje del manejo del catálogo
  • En momentos de gran afluencia un bibliotecario se puede ir moviendo por la biblioteca para orientar a los usuarios que pululan sin rumbo por ella sin haber consultado en los puntos de información general.
Horario y personal

El horario de la biblioteca pública se ha de adecuar a las costumbres y forma de vida de la población a la que atiende. Un horario amplio, sin embargo, puede conllevar el problema de la coordinación e integración del personal, que pertenece a turnos que no coinciden. Hay quien ha propuesto que para favorecer la coordinación se cierre una mañana o una tarde a la semana, como se hace en otras instituciones culturales como los museos. El personal es una pieza clave en la atención a los usuarios: si está motivado, si tiene una buena formación, si está acostumbrado al trabajo en equipo y a la delegación de funciones contribuirá decisivamente a la buena marcha d ela biblioteca. Quizá éste sea uno de los asuntos más peliagudos de todos...

Continuará...

19.3.07

Diez tendencias tecnológicas que todo bibliotecario debería conocer


El pasado 14 de marzo María Jesús del Olmo, de la Embajada de los Estados Unidos en Madrid, envió un mensaje a Iwetel que pasó casi desapercibido. Era una entrada de una bitácora, en concreto de Medical Library Tech Trends 2007, obra de Gabe Rios y se titulaba Top 10 Technology Trends Librarians Should Be Conversant With, o sea, "Diez tendencias tecnológicas que todo bibliotecario debería conocer". En estos tiempos de especulación, de irse por las ramas teóricas, de cambiar nombres a cosas viejas para hacerlas nuevas y presuntamente interesantes, me extraña que estas diez tendencias en conjunto y la necesidad de que todos nosotros estemos al tanto de ellas no mereciesen siquiera un comentario en la lista, a pesar de que algunas (o muchas) de ellas suelen ser asunto de conversación. Por eso poco a poco voy a ir cotilleándolas y hablando de ellas. Su enumeración es:

1 - La Web social

2 - Los programas de código abierto
3 - Los dispositivos móviles de información
4 - Las herramientas de colaboración
5 - Second Life (el célebre juego)
6 - Arquitectura de nubes (folksonomías y nubes de etiquetas)
7 - Tecnología sin hilos
8 - Aplicaciones Web híbridas (mashups)
9 - Medios de descarga y reproducción simultáneas (streaming)
10 - Otras formas de presentar los catálogos

Continuará.

1.3.07

Library Marketing for Dummies IV: ¿Quiénes son y qué necesitan nuestros usuarios?


Las bibliotecas públicas, en principio, tienen como usuarios potenciales a todos los que viven en la comunidad a la que sirven. Sin embargo, y aunque en España se han desarrollado bastante, aún parecen servir sobre todo a las clases medias.

Las encuestas que realizan las bibliotecas públicas muestran varias cosas. En 1998, la proporción de ciudadanos inscritos era del 19%; es más del doble de la que había en 1990, pero aún queda lejos de la media de otros países europeos. Más de la mitad de los inscritos tenían menos de 35 años y casi un 68% poseían estudios universitarios. La deducción lógica, pues, es que la mayoría de usuarios de las bibliotecas en 1998 eran jovenes con estudios superiores. En el lado opuesto estaban los mayores de 65 años (sólo un 3,3% de usuarios) y sin estudios (2,4%).

Si comparamos estos datos con los del conjunto de la sociedad, donde no hay una mayoría de titulados superiores y el segmentos de población mayor de 65 años es cada vez mayor, podemos comprobar que hay un fuerte desequilibrio entre usuarios y no usuarios. La elevada fidelidad de los usuarios es un dato que corrobora este desequilibrio. La afluencia de público y el uso de los servicios aumentan, aunque no el número de usuarios. No hay más usuarios, sino que los que ya hay vienen más a menudo. Más de la mitad de los usuarios de bibliotecas públicas acuden a ellas más de una vez por semana.

Si se tienen en cuenta estos datos, los indicadores que se utilizan en las bibliotecas, como la circulación per cápita, las visitas anuales per cápita o las consultas de referencia anuales per cápita pierden fiabilidad. Es importante, pues, matizar los datos obtenidos a partir de estos indicadores con los provenientes de las encuestas a los usuarios.

Una primer dato importante que se puede sacar de ellas es el grupo de usuarios hacia el que habrá que orientar las actividades de atracción de la biblioteca: será el de los adultos mayores de 35 años sin estudios y con formación profesional media-baja.

La biblioteca que desee atraer a estos grupos deberá hacer un esfuerzo por aproximarse a su realidad social y a sus necesidades informativas. Es aquí donde se presenta uno de los problemas más graves, pues estas necesidades difícilmente se expresan e incluso pueden no sentirse como tales necesidades. Este problema se añade al desconocimiento que muchas veces tienen estas personas sobre lo que significa la biblioteca pública, que para ellos puede ser un lugar para personas "cultas" o bien, como sucede en la mayoría de los casos, para estudiantes que preparan sus exámenes.

Los estudios de usuarios combinados con la evaluación de la calidad de los servicios bibliotecarios, por tanto, se han hecho imprescindibles hoy en día. Para suplir las deficiencias de los datos cuantitativos de uso de servicios se puede utilizar el conocimiento del grado de satisfacción de los diferentes grupos de usuarios.

Aplicar la mercadotecnia en las bibliotecas ha servido para favorecer el cambio. Se pasa de un mero estudio de indicadores cuantitativos a preocuparse por el usuario, por la imagen que tiene de la biblioteca, por la mejora de la accesibilidad y la comunicación, por una atención especializada, etc.

El problema es que con todo esto la biblioteca ha dejado de lado a los no usuarios. En la biblioteca pública es muy difícil el acercamiento a ellos, pues son un grupo amplio y disperso, a diferencia de otras bibliotecas con unos usuarios muy delimitados, como pueden ser las universitarias o especializadas.

Las encuestas por correo o en persona, realizadas por entrevistadores, pueden ser muy útiles para conocer las necesidades y expectativas de los no usuarios. Este procedimiento, a pesar de que puede servir para realizar un análisis útil, tiene graves inconvenientes como la escasez de respuestas o su elevado coste.

Hay que buscar otros métodos. Se pueden visitar, por ejemplo, los lugares habituales de reunión de estos grupos de usuarios o sus asociaciones, se puede charlar informalmente con ellos, observar. Se puede requerir el apoyo de trabajadores sociales, que suelen conocer bien las necesidades y problemas de estas personas.

Si somos capaces de delimitar las necesidades y expectativas de los no usuarios y nos hacemos una idea de por qué están alejados de la biblioteca, podemos hacer un cotejo con las necesidades de los usuarios reales y con lo que ofrece la biblioteca y de esa manera ver el grado de concordancia o discordancia. Lo mejor que nos da la mercadotecnia en este proceso de acercamiento a las necesidades reales de usuarios y no usuarios es la separación por grupos, que permite una mejor atención a los diferentes segmentos que existan.

(Continuará)